“Customer Service en Customer Care zou een speerpunt moeten zijn voor alle dienstverleners.”

cargomagazine

“Customer Service en Customer Care zou een speerpunt moeten zijn voor alle dienstverleners.”

Rob Hartnack is een ervaren rot in het vak als het gaat om logistieke processen. Zijn ervaring, maakt dat hij ontwikkelingen in perspectief weet te plaatsen. Wat hem betreft is er op het gebied van  Customer Service/Care, Operations Management en Communicatie in de logistieke (luchtvaart)branche nog veel te verbeteren.
De voorliefde voor werken in de luchtvrachtsector zit diep. Hij begon ooit bij de KLM in de Passage, maar stapte al snel over naar de Cargo. “Die kant vind ik veel dynamischer en interessanter omdat er engineering aan vast zit, ofwel eenvoudigweg het bedenken van oplossingen.”

Er gaan weinig momenten voorbij waarop Hartnack niet het belang van een goede Customer Service /Care benadrukt. “Dat aspect zorgt er in veel gevallen voor dat een klantrelatie en klanttevredenheid gewaarborgd zijn en blijven.” Hij somt op: “Het hele logistieke proces, de keten, het begint bij de leverancier/producent die iets maakt en het eindigt bij de (eind-)gebruiker. In die keten kan van alles gebeuren. Gelukkig volgen goederen in het logistieke proces vaak hun juiste weg maar er kan ook het één en ander misgaan.” Denk daarbij aan transportschade of vertraging. Goederen kunnen zoekraken. Service maakt daarbij echt het verschil volgens Hartnack. “Uiteraard dient wel de juiste oplossing te worden aangedragen en moet er snel kunnen worden geschakeld met de interne organisatie en contractpartijen. Dienstverleners moeten zich  onderscheiden als het gaat om service. Dit zou een speerpunt moeten zijn voor alle spelers binnen de supply chain.”

Begeleiding en training cruciaal

De instroom en begeleiding van jong en goed opgeleid personeel is volgens Hartnack essentieel voor de ontwikkeling  en betrouwbaarheid van een organisatie.  Jong personeel is relatief goedkoop maar bedrijven moeten de uitstroom van oudere ervaren medewerkers en bijhorende kennis wel weten te compenseren.  Dat moet door kennisoverdracht samen met procesbeheersende IT oplossingen. “Uitsluitend een goedkoop product zonder kwaliteit is niet meer van deze tijd. Ondernemingen dienen nieuw personeel optimaal te instrueren en te trainen. En let ook op de motivatie voordat mensen aangenomen worden. De ‘drive’ is vaak belangrijker dan alleen de juiste papieren op zak hebben.” Hij stipt ook het gebrek aan geografische kennis aan. Zoals de afstand tussen Dubai en Abu Dhabi. “Met de auto is het één uur en een kwartier rijden. Toch zijn er nog steeds medewerkers die vragen hoe lang het vliegen is tussen deze twee hubs.”

Service een belangrijke kernwaarde
“Service begint dus al met het werven van geschikte mensen, daar verandert ook mooie technologie niets aan.” IT ondersteuning is volgens Hartnack noodzakelijk, maar dan wel naadloos afgestemd op de processen. Het bedieningsgemak en gebruik naadloos dient ook naadloos afgestemd op de mensen die ermee moeten werken. “Bedrijven die hun processen slim organiseren en de juiste softwareoplossingen weten in te zetten, gecombineerd met goed opgeleide en gemotiveerde medewerkers, nemen een grote voorsprong op de concurrentie .”  “Je moet service werkelijk implementeren binnen je bedrijf. Je moet het tot een waarde maken en erop sturen. Pas als het daadwerkelijk wordt toegepast, wordt service een belangrijke kernwaarde, aldus Rob .”

Lees het volledige artikel op pagina 44 van cargohub magazine

%d bloggers like this: