Eelco van Asch, "Alles draait om de klant "

cargomagazine

Eelco van Asch, "Alles draait om de klant "

Enkele maanden geleden, op een vlucht terug naar Amsterdam, hoorde ik de stewardess een passagier die een paar rijen verderop zat extra service aan boord aanbieden. Het bleek dat deze passagier eerder een minder prettige ervaring had gehad en dat de crew, dankzij een iPad met een link naar een CRM-tool, hiervan op de hoogte was en het vertrouwen van de klant probeerde terug te winnen.

Alles draait om de klant. En geloof me, het is niet anders in de wereld van de luchtvracht. Door goed te luisteren naar onze klanten, kunnen niet alleen een betere service maar ook innovatieve oplossingen bieden. Bij Air France-KLM-Martinair Cargo houden we jaarlijks klanttevredenheidsonderzoeken onder de klanten om ze beter te begrijpen en te bedienen.

 

 

 

Neem bijvoorbeeld de Nederlandse markt. Klanten zijn zeer gevoelig voor operationele kwaliteit, op welk gebied de ‘Flown as Booked’ performance van KLM Cargo aanzienlijk is verbeterd in het afgelopen jaar. We zijn positief over deze ontwikkeling, maar blijven ons focussen op verdere operationele verbeteringen.

Naast operationele kwaliteit is ook onze Customer Service essentieel. We hebben geluisterd naar de feedback van klanten en geïnvesteerd in zowel kwaliteit als een snelle afhandeling. Klanten merken, bijvoorbeeld, de verbetering in de wachttijd aan de telefoon, die aanzienlijk korter is dan vorig jaar. Nu leggen we de lat nog hoger en streven ernaar om een excellente ervaring te bieden. Dit vereist voortdurende innovatie, zoals de stewardess en haar iPad: inventief zijn om waarde te creëren. We hebben diverse initiatieven genomen op dit gebied, waaronder Click ‘n Book, onze e-solution voor ‘spot rates’ die onze klanten erg waarderen en ze een mix van serviceverbetering en snelheid oplevert. Een ander voorbeeld is de automatisering van proactieve operationele berichten, die we op dit moment testen. Ook wordt chatten op sociale media getest om efficiënt met onze klanten te kunnen communiceren en het ze gemakkelijker te maken.

Geen berg is ons te hoog als het gaat om het vergroten van klantvoorkeur. Dit is geen holle frase; we blijven verbeteren en investeren om de klant te bieden wat hij nodig heeft.

Ik heb met plezier dit voorwoord voor de derde editie van het CargoHub Magazine geschreven. Het blad voorziet in relevante informatie, niet alleen voor onze klanten maar voor de hele Nederlandse vrachtcommunity.

Eelco van Asch
Senior Vice President Sales & Distribution
Air France-KLM-Martinair Cargo

 

Voor de online versie van CargoHub Magazine editie 3   klik hier
Geprint exemplaar aanvragen via email : magazine@cargohub.nl

 

 

Share Button

%d bloggers like this: